В выпусках новостей часто мелькают сюжеты, где жертвами криминальных колл-центров становятся довольно умные и авторитетные люди.

Почему же так трудно сопротивляться влиянию телефонных мошенников? Разобрался корреспондент медиапортала Caravan.kz.

Беда миновала, но осадок остался

Сейчас невозможно встретить казахстанца, которому хоть раз не звонили телефонные мошенники. К счастью, подавляющему большинству потенциальных жертв хватало самообладания, чтобы не поддаться на их уловки и вовремя бросить трубку, не потеряв свои кровные. Но даже в таком случае практически у всех отмечается некая подавленность, растерянность или агрессия. Только единицы могли забыть об опасном звонке уже через пару минут после того, как удалось бросить трубку. Дело в том, что таким образом психика человека реагирует на попытки грубого вмешательства, или, говоря современным языком, взлома мозга.

Основной прием, который мошенники успешно используют уже десятки лет - цыганский гипноз. Он называется так, потому что еще несколько столетий назад его применяли на ярмарках преимущественно выходцы из шумных таборов.

Суть этого метода в том, чтобы потоком абсолютно ненужной информации перегрузить мозг жертвы, вызвав подавление воли и некое подобие транса.

Именно поэтому телефонные мошенники не сразу переходят к требованию перечислить деньги на некий "безопасный" счет. Они долго задают вроде бы безобидные вопросы. Например, несколько раз переспрашивают имя человека, уточняют, когда он последний раз пользовался банкоматом и по какому адресу тот находился. В случае мошенничества через порталы объявлений, когда жертва выставляет там товар на продажу, злоумышленники долго и нудно интересуются характеристиками товара.

Все это делается для того, чтобы человек устал и потерял способность к критическому мышлению. Когда этот момент будет достигнут, просьба продиктовать код из полученного СМС не воспримется как угроза финансам. Жертва, скорее всего, даже не сообразит, что сейчас делает.

Времена, когда в мошенники шли откровенные уголовники, уходят в прошлое. Сейчас криминальные колл-центры нанимают сотрудников с хорошо поставленной речью и умением убеждать.

Эксперименты в этой области проводил еще академик Императорской академии наук Михаил Сеченов в конце XIX века. Он просил студентов вспомнить, что они ели на завтрак три дня назад, какого цвета обои в их комнате, почем нынче фунт сахара, а потом, как бы между делом, просил отдать портмоне или золотые часы. Студенты, занятые обдумываниями очередного дурацкого вопроса и от этого изрядно уставшие, отдавали требуемый предмет на автомате, даже не замечая этого.

Я главный-преглавный босс!

Для более тонких схем в ход идет так называемый Halo Effect, что в буквальном переводе может означать "эффект ауры", или "эффект нимба". Это явление первым изучил президент Американской ассоциации психологов Эдвард Ли Торндайк в 1912 году.

Человек устроен так, что склонен больше доверять тому, кто занимает высокий пост или ступень в иерархии, рассуждая, будто дурак или некомпетентный сотрудник таких высот в карьере не добьется. Именно поэтому мошенники представляются старшими менеджерами банка, начальниками службы безопасности, высокими полицейскими чинами, а то и сотрудниками КНБ. Тут свою роль играют сразу несколько факторов.

Большинство казахстанцев в реальной жизни если и общались с полицейскими старше майора или сотрудниками банка выше начальника отделения, то проблема была очень серьезной. Хотя и в контактах с патрульным сержантом или необходимости позвать в банке старшего менеджера чаще всего мало приятного.

Кроме того, при нашем менталитете доверительное общение с человеком высокого ранга тешит самолюбие. Да еще у нас принято не подвергать критике решение бастыка.

Все это ведет к тому, что жертва покорно исполняет все просьбы и требования мошенника. Диктует ИИН и другие паспортные данные, передает пароли от банковских приложений, переходит по сомнительным ссылкам, переводит крупные суммы на неизвестные счета и не задумываясь оформляет кредит.

Для поддержания Halo Effect мошенник вставляет в речь узкопрофессиональные термины, сообщает, что в деле замешаны крупные мафиозные структуры или даже зарубежные диверсанты, но главное - говорит спокойно, четко и уверенно, каждым словом доказывая, что он профессионал и сложная ситуация у него под контролем. От этого жертва даже немного расслабляется.

Суть цыганского гипноза в том, чтобы лишней информацией перегрузить жертву. Этот метод несколько сотен лет используется гадалками и попрошайками.

Такое состояние можно сравнить с визитом к стоматологу. Там ведь мы тоже покорно открываем рот, терпим боль, не критикуем выбор врачом инструмента, а просто доверяем проблему тому, кто, по нашему мнению, больше в ней разбирается.

Сердце, тебе не хочется покоя?

Самыми эффективными схемами мошенничества является те, где злоумышленники убеждают жертву, будто они хотят спасти ее от неприятностей. Гораздо проще бросить трубку, если незнакомец обещает бесплатный айфон за опрос, чем когда кто-то сообщает, что банковский счет взломали или через пару часов преступник берет на тебя миллионный кредит. Тут задействованы уже физиологические процессы, а именно - выброс гормонов.

Итак, представим, как проходит обычный звонок мошенников. Потенциальная жертва занята своими делами, выполняет рутинные задачи на работе, идет в магазин, смотрит дома телевизор. Это все привычный и понятный мир, так называемая зона комфорта, гормональный фон при этом ровный и нормальный.

Тут на экране смартфона высвечивается незнакомый номер. Для большинства казахстанцев это уже стресс. Не всегда такие звонки предвещают что-то хорошее. Сразу в голове мелькают мысли, что случилось что-то с близкими или по работе. Это провоцирует выброс гормона стресса – кортизола. Для тех же, у кого звонки от незнакомцев норма, например, у индивидуальных предпринимателей, размещающих в Интернете объявления о предоставлении разного рода услуг, звонок от незнакомца - это тоже стресс, но другого рода. Необходимо не упустить важный заказ, а возможно, придется поменять планы на день. В любом случае незнакомые номера на экране смартфона сейчас мало кого радуют.

То есть человек снимает трубку, уже ожидая чего-то плохого.

Тут мошенник сразу сообщает очень неприятную новость. Почти при всех схемах она звучит вторым или третьим предложением. Реакция организма на это - активация гипоталамо-гипофизарно-надпочечниковой системы. Идет выброс адреналина и норадреналина в кровь, повышается частота сердечных сокращений, меняется дыхание, повышается артериальное давление, скачет уровень глюкозы крови. И это у абсолютного здорового человека! Если же есть хронические заболевания или органы шалят, то реакция на неприятную новость может быть еще сильнее. В любом случае человек впадает в ступор, его мозг и тело не работают так, как следовало. Сознание сужено. Уже с этого момента потенциальная жертва на крючке у мошенников.

Суеты навести охота

Далее организм запускает совсем древний инстинкт реакции на стрессовую ситуацию, который есть почти у всех существ, от насекомых до приматов. Он условно называется "бей или беги". То есть человек или начинает активно действовать, чтобы устранить угрозу, или избегает ее любыми путями. Как именно отреагирует каждая личность, зависит от темперамента, уровня самообладания и жизненного опыта.

Именно поэтому жертвами телефонных мошенников чаще всего становятся люди постарше. Выросшие в СССР и пережившие лихие 90-е они привыкли отвечать на проблему действием, не прятаться от опасности, когда новое поколение склонно выбирать стратегию "я в домике". То есть человек за 40, скорее всего, попытается спасти свой банковский счет от "взлома" или уберечь сим-карту от "блокировки", когда жертва помоложе в испуге бросит трубку и станет сетовать, как несправедлив мир. Конечно, речь идет о случаях, когда люди мошенникам поверили. Склонные сохранять самообладание быстро вспомнят сводки криминальных новостей и сразу поймут, что их обманывают.

Нередко случается, что жертвами мошенников становятся чиновники или полицейские. Тут, кроме инстинкта "бей", свою роль играет и излишняя самоуверенность.

Вопреки расхожему мнению пожилые люди становятся жертвами мошенников не из -за наивности, а наоборот, из-за привычки сразу бросаться на решение проблемы. А не трусливо выжидать, пока все само собой разрешится.

Несколько тысячелетий те, у кого преобладали навыки встречать беду активными действиями, имели преимущество перед теми, кто прятался в "норку". Но в случае с телефонными мошенниками все действует с точностью до наоборот. Чем больше жертва борется, пытаясь сохранить свои кровные, тем больше она в итоге теряет.

Ставки сделаны

Казалось бы, потеряв все деньги на банковском счете, жертва должна остановиться. Но, как мы видим из криминальных хроник, люди берут кредиты, закладывают в ломбарды ювелирку, одалживают средства у знакомых, чтобы перечислить их мошенникам, и даже веские аргументы сотрудников банка не всегда помогают.

В этом случае речь идет о явлении, которое называется Fear of missing out, или "синдром упущенной выгоды" Его еще называют эффектом Базермана, в честь ученого, который провел легендарный эксперимент.

В 70-х годах профессор Harvard Business School Макс Базерман наглядно продемонстрировал студентам, какие неверные решения может принимать человек, пытаясь вернуть потерянные деньги. Он выставил на аукцион купюру в 20 долларов и стартовую цену за нее установил всего в один бакс. Но в этом аукционе были особые условия. Предпоследний участник торгов должен был отдать сумму, которую он до этого заявил, при этом заветная купюра уйдет победителю. Результат превзошел ожидания. Купюра была продана за 204 доллара, при этом победителю пришлось выгребать всю мелочь из карманов, до последнего цента. Предыдущий участник и хотел бы заплатить больше, но денег у него не было. Любопытно, что лишь четверо участников из группы в 50 человек сошли с дистанции уже на 12 долларах, хотя деньги у них были. Они справедливо рассудили, что лучше 12 баксов, чем тешить себя надеждой на призрачную двадцатку. И это были студенты бизнес-факультета, то есть те, кто должен уметь рассчитывать финансовые риски и целесообразность вложений.

Время - самый ценный ресурс для мошенников. Жертве нельзя давать и пары секунд на раздумье. Именно поэтому они ставят временные рамки так, что успеть в банк можно только бегом.

Так это работает и с жертвами телефонных мошенников. Потерявшие 200-300 тысяч тенге с карточки вдруг осознают, что вляпались, но вместо того, чтобы вовремя остановиться, берут кредиты на несколько миллионов, надеясь, что так вернут потерянные деньги.

Если игра заходит слишком далеко, жертвы мошенников готовы расстаться не только с деньгами, но и с чувством собственного достоинства, а то и свободой.

Отмечены случаи, когда мошенники откровенно глумились над людьми, которых ободрали до последнего гроша. Например, они требовали выслать откровенные фотографии, видео, где жертва выполняла унизительные действия по требованию злоумышленников, или заставляли совершать противоправные действия вроде поджогов.

Не бойся, я с тобой

Но прежде чем перейти к более радикальным действиям, мошенники применяют метод, который называется love bombing, что в буквальном переводе означает "бомбардировка любовью".

Итак, неприятную новость мошенники сообщили, их жертва переживает сильный стресс и растерянность. Человеку больно и страшно, он не знает, что делать.

Тут на выручку и проходят "спасители". Мошенники сочувствуют, говорят слова поддержки, убеждают, будто в состоянии помочь. Они участливо подсказывают, где можно взять кредит без лишних проволочек, как пройти к ближайшему ломбарду, терпеливо объясняют, как скачать и запустить нужное мобильное приложение или перейти по ссылке.

Жертвы обмана часто воспринимают мошенников как участливых помощников в сложной ситуации.

Любой, кто попадал в неприятную ситуацию, отлично знает, насколько важна в этот момент чья-то поддержка. Порой просто похлопывания по плечу остро не хватает. А тут "добрый человек" тратит свое время, чтобы тебе помочь. При этом терпеливо выслушивает, отвечает на все вопросы, объясняет непонятное. И все это теплым, участливым тоном.

Тут еще включается эффект Norm of reciprocity, или правило взаимного обмена. Жертве становится неловко от того, что такой "милый человек" тратит на нее силы и время, не получая ничего взамен. Невольно хочется облегчить ему работу, например, сообщить информацию, о которой мошенник даже не спрашивал, вроде пароля от портала Е-gov, хотя речь идет лишь о "взломе" банковского приложения.

А вот чего мошенник никогда не даст своей жертве, так это хоть секунды времени на размышление. Иначе вся работа по перегрузке мозга пойдет насмарку. Даже когда от жертвы требуют дойти до отделения банка, с помощью онлайн-карт определяется минимальное время маршрута. То есть если "Гугл-мап" сообщит, что кредит выдается в минутах в двадцати ходьбы от дома жертвы, то мошенник сообщит, что нужно успеть начать оформление строго через 15 минут, иначе будет поздно. Все для того, чтобы голова жертвы и по дороге в банк была занята лишь одной мыслью: "Надо успеть!"

Игра с огнем не терпит правил

Все вышесказанное совсем не означает, что мошенники - дипломированные психологи. Любой бизнес, в том числе и криминальный, требует прокачивания навыков. Прежде люди были довольно наивны и даже такие примитивные схемы, как "нигерийские письма", где некий миллиардер из Африки отыскал двоюродного племенника в далеком Казахстане и теперь хочет завещать ему свое состояние, были эффективны, и люди отправляли свои сбережения якобы на услуги адвоката. Потом пришли звонки будто бы о близких, попавших в беду. Мало кого тогда смущало, что "сын" не знает отчества матери или не помнит, когда у нее день рождения. Следующим этапом стали обзвоны от "менеджеров банка". Люди наивно верили, будто крупные компании экономят на телефонной связи и обзванивают абонентов через Ватсап да еще и с номера другой страны.

После неприятной новости человек часто впадает в ступор и не способен трезво мыслить. Этим и пользуются телефонные мошенники.

Сейчас схемы стали более тонкими, подозрения они вызывают меньше. Не исключено, что изначально их организовывали преступники, действительно изучающие психологию и разрабатывающие методики с использованием эффективным практик воздействия на сознание. Это уже потом сотрудники криминальных колл-центров получали соответствующий инструктаж и, изрядно поднаторев в разводке "мамонтов" на деньги, обучали грязному искусству новичков.

В соцсетях встречается много случаев, когда блогеры ради лайков записывают ролики, где троллят мошенников, издеваются над ними, прикидываясь дурачками. Один из самых популярных выложил стендапер Гарик Харламов. Там юморист изображает недалекого человека с диким акцентом, который доводит мошенника до белого каления, невпопад отвечая на простые вопросы. Это тот случай, где принято ставить дисклеймер: "Не повторяйте дома. Трюк выполнен профессионалами". По понятным причинам ролики, где противостоят напору мошенников, в Сеть попадают редко. Блогерам не хочется выглядеть лохами перед аудиторией. Методы же психологического воздействия при криминальных схемах могут быть слишком эффективными и для очень устойчивой психики. Уже зафиксированы случаи, когда жертвы не бросали трубку, а от скуки отвечали мошеннику, чтобы "просто поприкалываться". Развлечение оканчивалось печально. Собеседник на том конце провода умудрялся выстроить разговор так, что жертва на пару минут теряла самоконтроль и выдавала требуемую информацию. Например, переходила по опасной ссылке. При фишинговой атаке, то есть в случае, когда преступник отправляет вредоносный файл или ссылку, маневр выглядит безобидно. Кажется, что это всего лишь фото или ссылка не на посторонний сайт, а на хорошо известный. Другими словами, мошенник может скинуть файл с изображением, очень похожим на фото собеседника, и спросить: "А не вы ли это у банкомата?". На самом же деле потом оказывается, что под фото маскируется вредоносная программа или в ссылке, ведущей будто бы на Инстаграм, добавлен незаметный символ или переставлены буквы. В пылу азарта общения с мошенником жертва незначительного отличия не замечает.

Успешные методики воздействия на психику жертвы более опытные сотрудники криминальных колл-центров передают новичкам.

Советы о том, что нельзя сообщать незнакомцам личную информацию, звучат из телевизоров ежедневно, а недавно была запущена серия социальных роликов, где раскрываются самые популярные схемы обмана. Каждое СМС-сообщение от банков или государственных организаций сейчас снабжаются предупреждением о том, что нельзя передавать код посторонним, а мобильные приложения говорят об этом при любой операции. Тем не менее количество жертв мошенников только растет, а схемы обмана становятся все продуманнее. Поэтому главной ошибкой тут является даже не пароль, продиктованный преступнику, а твердая уверенность, что именно со мной такого не случится.